さて今回は「顧客ライフサイクル」についてお話の後編です。
前回は、「顧客ライフサイクル」とは、”人が商品を認知してから、 リピーターになっていくまでの過程”で、そのサイクルには、
1.認知 → 2.興味 → 3.検討 → 4.購入 → 5.維持 → 6.応援
６つのプロセスがあるとお話ししました。
今回は、後半（購入・維持・応援）の各プロセスについて、ポイント を説明します。
◆４．購入…見込み客を顧客にする
認知、興味、検討というプロセスを経て、ここで初めて商品を購入する 段階となります。育ててきた見込み客が顧客になる瞬間です。
この時、購入率を高めるコツは「数量の限定」「期間の限定」「特典の 限定」の３つです。
例えば、下記のような文言を目にしたことはないでしょうか？
- 先着〇台限定特価
- 〇日までの期間限定割引
- 〇〇の購入者は〇日まで無料サービス
このような限定性を打ち出すことで、見込み客に高い価値を感じてもら うことができます。
しかし、忘れてはならないのは「購入」はゴールではないということ。
「顧客ライフサイクル」の１つの過程に過ぎません。
◆５．維持…顧客をリピーターにしていく
ビジネスを継続していくには、１度の購入で満足してはいけません。
購入後のアフターフォローはもちろんのこと、再度購入してもらえるよ うにリピート限定のクーポンを提供するなど、アプローチを続けて顧客 の満足度を高めていきましょう。
ビジネスでは、「全体の売上の８割は、２割の顧客から生まれる」 と言われていますが、リピート客の獲得は売上を伸ばすための最も重要 なポイントです。
◆６．応援…顧客の口コミによって、新たな見込み客を獲得する
良い商品や良いサービスは誰かに伝えたくなるものです。
あなたの提供するサービスを気に入った顧客も、あなたのビジネスを拡 散してくれるようになるでしょう。
SNSの影響力が大きくなった今、顧客による口コミ、拡散は大きな力を 持つようになってきました。
顧客ライフサイクルの最終段階では、費用をかけなくてもこのような口 コミを通じて新たな「見込み客」を獲得することが出来るのです。
さて２回にわたって「購買ライフサイクル」についてお話してきました が、リピーターを獲得して収益をあげる仕組みをご理解頂けましたまし たでしょうか？
なかなか売り上げが伸びない時には、この６つプロセスのどこに問題が あるか検討してみると、どんな対策が必要かも明確になってきます。