さて今回は、売れる仕組みを作り上げるために重要な「顧客ライフ サイクル」という考え方についてご紹介します。
◆顧客ライフサイクルとは
人が「ある商品を知ってから購入して顧客になるまで」の流れをまとめ たものを「顧客ライフサイクル」や「購買ライフサイクル」と言います。
この考えを知っておくことで、
顧客ライフサイクルのどのステージでつまづいているのか
を分析することができ、改善のために注力するべきポイントが見えてき ます。
顧客ライフサイクルは、次のステージを追って進んでいきます。
認知 → 興味 → 理解 → 検討 → 購入
実は購入の後に、顧客をファン化するまでのステージもあるのですが、 今回は、購入までのプロセスについて考えてみたいと思います。
◆ただの人を見込み客化する段階
まずはその商品と出会わなければ話は始まりません。その商品をなんらかの手段で知った段階を「認知」と言います。
広告などで”注意”をひく、検索エンジンやその他の方法で”発見”してもらうなど、認知はさまざまな形で実現します。
その次は商品に「興味」を持ってもらいます。ここでようやく、ただの人は「見込み客」になります。
◆見込み客を顧客化する段階
そこからは、商品に興味をもってくれた「見込み客」を育てるステージ に入ります。商品への「興味」と「理解」をさらに深め、購入にあたっ ての疑問を解消します。
見込み客を育てる手段はさまざまですが、良く使われるのは「メルマガ」です。最近ではＳＮＳなども利用されています。
そして、最終的な「検討」の段階に入ります。ここでは、競合商品との比較や予算などさまざまな要因でふるいにかけられます。クチコミやレ ビューを見るのも、その手段のひとつです。
◆それぞれのステージの障害を取り除く
「認知→興味→理解→検討→購入」のライフサイクルにはそれぞれ、
知られていない → 興味がない → よくわからない → 欲しくない・他がよい → 欲しいが今は必要ない
という「買わない理由」があり、それをいかに取り除けるかが、売れる 仕組みづくりのポイントです。
顧客ライフサイクルにおいて、どのステージでとどまっている人が多い のか、どうしたら次のステージに連れていけるのかを分析することで、 顧客を増やします。分析するには定量的な計測も必要です。
顧客ライフサイクルを意識すると、ただなんとなく「このへんが良くないのかな」とやみくもに手を打つよりも取り組むべきことが明確になっ てきます。
ぜひ一度、貴社の現状がどのようになっているか、顧客ライフサイクル にあてはめて考えてみてくださいね。